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Es un nuevo concepto que viene tomando cuenta del mercado, nominado de diferentes maneras, pudiendo ser llamado Omni-channel, OmniCanal, Canal Omni. La palabra viene siendo entendida como un ‘cross channel’, la intención es diversificar el foco del consumidor, ya no tiene que centrarse en un solo espacio, porque ahora tiene la posibilidad de centrarse en todos a la vez.

La mejor forma de hacer que el cliente tenga una percepción integral de la marca es proporcionar sus datos de experiencia, de una manera en que pueda ser guiado con una contextualización de sus experiencias futuras. Es una nueva manera de trabajar nuestro buen y viejo Marketing y que no viene recibiendo la debida atención.

A muchas personas les gusta buscar precios y productos. Así, en lugar de dejar al consumidor salir del universo de determinada marca en busca de mejores precios, productos o servicios, lo mejor es insertarlo aún más en ese universo, ofreciendo exactamente lo que necesita de manera precisa y efectiva.

OmniChannel es el futuro, es la investigación de producto, selección y pago dentro de una sola experiencia. Es la evolución del concepto de multicanal, centrándose en la experiencia del consumidor en todos los canales de una determinada marca. Es una nueva tendencia en el comercio que causa la convergencia de todos los canales de una empresa, haciendo posible que el consumidor no vea la diferencia entre el mundo online y offline, rompiendo las barreras entre los dos mundos.

 

El consumidor puede satisfacer sus necesidades cuando y donde desee, sin diferenciar el medio, creando una visión positiva de la marca debido a la facilidad de acceso tanto online como offline, un ciclo de continuidad con venta y postventa. Con OmniChannel es posible realizar acciones personalizadas de baja inversión, ofreciendo servicios y productos que el consumidor realmente desea, atrayendo a las tiendas, digitales o físicas.

 

¿Cómo aplicar en tu negocio?

 

Lo primero que hay que hacer es crear un lenguaje único en todos los canales, lo que proporciona la sensación de reconocimiento del cliente por la marca y el servicio.

 

A continuación, integrar todos los medios con la logística de venta y la comunicación, tienda física y virtual, a través de la tecnología, haciendo que todos los medios tengan acceso a la misma información. Todos los puntos de venta deben tener la misma capacidad para solucionar las necesidades del consumidor. Ej: El cliente puede comprar online y cambiar en la tienda física, o al contrario.

 

Todo debe ser alineado para que el cliente pueda caminar en los dos universos, físico o virtual. Alineando estrategia, gestión, comunicación, finanzas, información, precio, stock, entre otros.Resultado de imagen de omnichannel

 

¿Cómo hago mi empresa omnicanal?

Deberías pensar en lo anteriormente dicho. Omnicanal no quiere decir estar en todos los canales con recursos duplicados. Omnicanal, es unificar canales y recursos en un mismo sitio, así si el cliente contacta por WhatsApp, o Facebook o un email, tu empresa lo recibe todo en un mismo panel de gestión y puede responder de forma sencilla.

 

“Ahora si encima ese panel de control, aprende y auto-responde, ¡a que sería una maravilla!”

 

Aquí es donde entran soluciones como las de Marketeer, pudiendo ayudarte a transformar tu negocio en OmniChannel, con una tecnología innovadora y disponiendo de las mejores herramientas. La clave del éxito para incrementar las ventas y garantizar la satisfacción del cliente, es hacer que el servicio al cliente sea eficaz.

 

Es crucial focalizarse en la satisfacción del cliente a lo largo de su experiencia de compra. Quizás el factor más importante sea el cómo y el cuándo se interactúa con el cliente. También es remarcable la paciencia. En los días actuales, cuando no nos sobra mucho el tiempo, la inmediatez es un factor crucial en la toma de decisiones.

“Si te hago una pregunta y tengo que esperar 5 minutos en recibir la respuesta, posiblemente ya me haya ido de la web”

Según estudios realizados por InsideSales, el tiempo de respuesta en uno de los factores detonantes en la atención al cliente.

En la actualidad existen muchas soluciones tecnológicas, pero no todas son necesarias. Debemos entender cuál de todas ellas es la más benéfica para nuestro negocio. Últimamente habrá escuchado el boom de los bots. Las empresas están utilizando chatbots para interactuar con los clientes y facilitar el proceso de venta. Pero no todas las tecnologías son buenas.

 

¿Qué es un Bot?

Un bot por definición, quiere decir automatizar un proceso. A veces hay bots que pueden automatizar acciones a través de palabras, como por ejemplo, decir “pizza” y preguntar “cuántas”. Estos procesos son realmente complicados de desarrollar y difíciles de seguir por el usuario. Tienen unas directrices muy marcadas, y si te sales de ellas, adiós, vuelve a iniciar el proceso.

 

¿Qué es un Bot con IA?

En el caso de Marketeer, gracias a la combinación de técnicas de Inteligencia Artificial, Procesamiento de Lenguaje Natural, Machine Learning (Aprendizaje máquina) e Inteligencia Cognitiva (la nueva rama de inteligencia que funciona por relación automática de procesos, muy parecido al funcionamiento y razonamiento humano).  Mediante la recopilación de esta información sobre tus clientes, tu empresa será capaz de interactuar con ellos de forma efectiva, siempre y cuando se utilicen las herramientas correctas como las que ofrece la solución de Marketeer.

 

Solución híbrida, la clave. ¿Por qué es importante que el Bot trabaje en conjunto con el equipo de la empresa?

Otro de los beneficios que aporta este nuevo sistema de Marketeer, es la capacidad de funcionar de forma híbrida (humano y máquina). En todo momento el cliente no se sentirá sólo, habrá un sistema inteligente y automático las 24hs para ayudarle. Pero si el sistema carece de la información necesaria para responder, o es algo especial que contestar que sólo se puede gestionar por humanos, el bot transfiere automáticamente la llamada a una persona de tu empresa. Ahí es donde puede actuar el sistema de Machine Learning, por el cual, si el agente lo desea, puede grabar la respuesta para ser aprendida por el bot, y así contestar a todos las nuevas inquietudes similares.

El procesamiento del lenguaje natural en la lengua nativa

Y no se necesita que esté escrita con las mismas palabras, ahí es donde funciona el correcto procesamiento de lenguaje natural. Marketeer cuenta con una tecnología propia, que ha servido ya a más de 50M de usuarios, a resolver dudas en múltiples idiomas. Marketeer cuenta con procesamiento nativo del lenguaje en Castellano, Inglés, Portugués, Italiano, Ruso, Francés, Alemán e incluso Catalán entre otras lenguas.

También te permite si lo deseas, con un sólo clic, traducir todo el conocimiento de un bot en un idioma a otro. No obstante, recomendamos utilizar esta funcionalidad con cautela. La atención al cliente es crucial que sea en el idioma del cliente, pero también es importante remarcar, que debe ser clara en la escritura. Los sistemas de autotraducción son buenos, pero no son infalibles, aún. Día a día van mejorando pero aún les queda el pequeño retoque humano para darle el toque final.

“Hoy en día la atención al cliente es crucial en el desarrollo económico. Se dice que una empresa sin innovación es una empresa que compite en precios. Y que una empresa sin cuidado por el cliente, es una empresa sin futuro.”

 

¿Por qué utilizar la inteligencia artificial en mi empresa?

La verdad es que la respuesta tiene muchos matices. Pero si entendemos el uso de inteligencia artificial para la comunicación con mi cliente, y la mejora de la relación comercial, la respuesta es sencilla. Somos más de 7.400 millones de personas en el planeta y todos tenemos hábitos de compra distintos, de contacto con las personas distintos y nos gusta que nos atiendan siempre bien, por el canal preferido que tengo y en el momento inmediato que contacto.

¿Así que cómo hacemos esto, sin una cantidad ingente de personal y recursos dedicados?

Renombrando los factores anteriores. Inmediatez, calidad de servicio y un buen producto, son los factores a destacar.

Marketeer permite que tenga la Inteligencia Artificial a su favor a través de los chatbots (robots conversacionales) para que el cliente tenga una interacción rápida y continuada con la marca, además de recopilar datos cruciales para tu business intelligence e histórico de los clientes. No hay AB test más exacto, que lo que un cliente dice a viva voz.

Con un sistema conversacional el cliente habla, pregunta, transmite inquietudes. Datos más que importantes para la evolución comercial.

Así que si te sientes preparado, convierte tu empresa en una empresa del futuro y con futuro. El mundo está cambiando a una velocidad increíble y los negocios también. Marketeer te puede ayudar en este cambio a facilitarte la labor, ya que aprende contigo.