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Comprender la autodeterminación del cliente. Abandonar viejas nociones de control y reemplazarlas por un modelo transparente que permita, siempre que sea posible, que su cliente esté en el asiento del conductor.  — Micah Solomon

As businesses move online they face new challenges. A rapidly-growing customer base from around the world is a challenge in disguise. It’s a substantial challenge that is making it difficult for many companies to provide around-the-clock customer service. Yet, great customer service should always be available, even when you are not. So what can businesses do about this

A medida que las empresas se mueven online se enfrentan a nuevos desafíos. Una base de clientes de rápido crecimiento de todo el mundo es un desafío disfrazado. Es un desafío sustancial que está haciendo difícil para muchas empresas puedan proporcionar servicio al cliente las 24 horas del día. Sin embargo, un buen servicio al cliente siempre debe estar disponible. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas al respecto??

La respuesta es obvia una vez que lo sabes. Simplemente salga del camino del servicio al cliente y proporcione una gran solución de autoservicio.

Al contrario, a pesar de la evidencia, las empresas tienen miedo de desplegar soluciones de autoservicio por temor a que afecten negativamente la satisfacción del cliente. Muchas compañías han estado ignorando completamente los canales de autoservicio y están sufriendo como resultado. Es hora de descartar una gran cantidad de mitos sobre el autoservicio de una vez por todas. El autoservicio tiene enormes ventajas sobre otros canales.

Cuando los clientes resuelven sus propios problemas, los tickets son desviados, los volúmenes de tickets se reducen y la escalada a los agentes de servicio al cliente sólo ocurre en los casos en que realmente se garantiza la necesidad. Este es un tremendo ahorro de costos para las empresas, ya que los agentes de servicio al cliente están libres de responder preguntas repetitivas y rudimentarias. (Source)

Customer Service Channel Stats

El autoservicio es de 50 a 100 veces más barato que los canales alternativos de servicio al cliente.

Sus agentes de servicio al cliente le agradecerán

¿Hay algo más molesto y desmoralizante para los agentes de servicio al cliente que tener que responder a preguntas repetitivas y a menudo rudimentarias de los clientes? El alto porcentaje de memes de soporte de clientes y IT sobre consultas repetitivas confirmaría eso. El autoservicio es un deflector de boletos ya que evita que las preguntas repetitivas de los clientes lleguen a ser frustrantes, lo que permite a los agentes ser más productivos y mantener su cordura.

 

Los clientes quieren servirse a sí mismos

Los clientes quieren servirse a sí mismos en el tiempo que ellos prefieren.

Según una encuesta mundial realizada por Steven Van Belleghem en colaboración con SSI:

70% de los consumidores esperan que un sitio web de las empresa incluya una aplicación de autoservicio

Forrester Research dice:

72% de los clientes prefieren el autoservicio para resolver sus problemas de soporte al recoger el teléfono o enviar un correo electrónico

Según una encuesta de la firma de analistas Coleman Parkes:

75% de los consumidores encuestados dijeron que preferirían utilizar el soporte en línea si fuera fiable y proporcionara información exacta y completa; 91% dicen que utilizarían una base de conocimientos en línea si estuvieran disponibles y adaptados a sus necesidades

Lo más importante es que quieren hacerlo en línea.

90% de los consumidores siempre verificará primero un sitio web antes de enviarle un correo electrónico o llamarlo

Los clientes ya están acostumbrados a los autoservicios

La mayoría de las personas ya han encontrado otras formas de autoservicio en su vida cotidiana. Los cajeros automáticos, las máquinas expendedoras, las gasolineras de autoservicio y los mostradores de salida, etc. son todas las formas de autoservicio.

A menudo, en diferentes situaciones, se prefiere autoservicio que tratar con personas, ya que es más rápido y ofrece a los clientes acceso a los servicios fuera del horario comercial. Imagínense un mundo sin cajeros automáticos.

Si reaccionamos dentro de 24 horas, estamos haciendo un trabajo increíble

Los días de cuando estaba bien responder a un cliente dentro de 24 horas han desaparecido hace tiempo. “Si reaccionamos dentro de las 24 horas, estamos haciendo un trabajo increíble” esta regla es oficialmente historia. Este es otro importante punto de partida de la encuesta realizada por Steven Van Belleghem en colaboración con SSI sobre lo importante que es la velocidad de resolución de problemas. La mayoría de los consumidores son cada vez más impacientes y esperan una respuesta en menos de 4 horas.

El autoservicio es inmediato y funciona según el tiempo del cliente. Nunca hay espera o cola de espera involucrados.

 

Los agentes serán más ágiles

El aumento de la eficiencia del agente es el principal beneficio de proporcionar autoservicio que encabeza incluso el ahorro de costos que puede proporcionar una solución de autoservicio bien implementada.

La eficiencia supera los ahorros de costos

Benefits of Self-Service implementation

El autoservicio es un excelente crecimiento para las PYMES y las nuevas empresas

El autoservicio es imprescindible para una pequeña empresa o startup en rápido crecimiento. El autoservicio es una herramienta de crecimiento de la que nadie está hablando. El servicio de atención al cliente no escala. Las pequeñas empresas son las primeras en sentir el dolor de como servicio al cliente se convierte en demasiado exigente sobre los recursos, a medida que la base de clientes crece. ¿Puedes pensar en alguna otra tecnología que permita a una empresa escalar más allá de las limitaciones, impuestas en él tan barato y fácil como una solución de autoservicio?

 

Las revoluciones económicas anteriores nos dieron las herramientas para hacer, comprar, mover y vender cosas. Tech ahora elimina el tiempo, la ubicación y la escala como factores.  — Aaron Levie

El autoservicio de cliente puede ser una herramienta muy inteligente 

Una gran solución de autoservicio es también una gran herramienta de inteligencia del cliente que puede proporcionar información en tiempo real.

Saber lo que los clientes están buscando o preguntando puede ser muy valioso. Los informes con las preguntas más frecuentes, por ejemplo, pueden ayudarle a entender lo que sus usuarios están buscando. Las estadísticas que muestran lo que los usuarios preguntan abren la oportunidad de agregar contenido, productos o servicios en esa área. Incluso las estadísticas sobre lo que sus clientes están buscando y no encontraron son datos valiosos que se pueden utilizar para evolucionar sus ofertas.

Sin embargo, a diferencia de los canales “humanos”, las soluciones de autoservicio son a menudo más objetivas y proporcionan retroalimentación inmediata. Al igual que sus clientes, las empresas ya no tienen que esperar hasta la revisión trimestral para mejorar.

 

Win-Win

Por mucho que odio decir que algo es o puede ser “ganar-ganar”, en este caso es realmente cierto. Proporcionar un canal de autoservicio no es solo sobre el ahorro de costos o aliviar carga para sus clientes; Se trata de satisfacer las expectativas de sus clientes al permitiendolos utilizar el canal que realmente quieren.
Si no proporciona una aplicación de autoservicio como una forma de ayudar a sus clientes y a ayudarse a sí mismos, ¡se quedará atrás!

Un gran servicio al cliente siempre debe estar disponible, incluso cuando los agentes no lo estan.

¡Pruebe Marketeer y mejore la satisfacción de su cliente!